Avainsana-arkisto: asiakaspalvelu

Giganttista pompottamista

Ostin runsas puoli vuotta sitten Yamahan kotiteatterin (YHT-S400) Raision MegaGigantista.

KERTA1

Laite kesti viikon, kunnes siitä ei enää virta herännyt. Laite oli täysin pimeä. Piuhat ja hyllyasennukset irti, laitteet Ikeakassiin ja kohti 7 km:n päässä olevaa Giganttia.

Siellä vastasivat, että lähtee Yamahan huoltoon. Ok.

KERTA 2

Kolmen viikon päästä sain hakea laitteen. Vastaus: ei huomattua vikaa. Kassi kantoon ja laitteet takaisin kotiin. Uusi kolmen tunnin asentaminen.

Viikko, ja laite taas pimeänä. Täysin sama vika. VITTU oli iso sana jo tässä vaiheessa. Laitteiden purku, kassiin, takaisin Giganttiin.

KERTA 3

Vaadin kaupan purkua. Siellä kaveri, jollei vielä parta kasvanut, sanoi että meillä Gigantissa on tällainen kolmen huoltokerran sääntö. Eli ennen ei saa edes tuotetta vaihtaa. Kerroin sen olevan laitonta. Ei auttanut.

Sanoin jo tässä vaiheessa, että Yamahan huoltoon kannattaa sanoa, ettei virtalähde kestä kuumuutta, koska virrat sammuvat aina muutamien päivien yhtämittaisen käytön jälkeen (ja kesällä oli koko ajan kuuma). Junnua kiinnosti vain seuraava viikonloppu. Laite takaisin huoltoon.

Kaksi viikkoa ja Yamahalle propsit laitteen vaihdosta toiseen. Iloisena kotiin ja 2t asennus hyllyyn. Nyt paukkuu Sormusten Tarut ja muut.

KERTA 4

Paukkuivat viikon. Taas sama vika, mutta toisessa, vaihdetussa laiteversiossa. Eli pakko olla mallisarjavika. Kahden eri laitteen maanantaiversio olisi jo todennäköisyydeltään pieni (toki mahdollinen). Purku taasen ja takaisin taas kerran.

Ei onnistu taaskaan purku. Yamahan pitää kuulemma antaa siihen lupa?????!!!! Laite taas takaisin sinne.

KERTA 5

Taas parisen viikkoa. Laite takaisin huollosta. Syy: ei löydettyä vikaa. Otin sen vielä kerran kotiin, jo luovuttaneena. Ehkä siihen Gigantit ja muut pyrkivätkin. Asiakkaan väsymiseen.

Nyt laitekin oli väsynyt. Se jaksoi enää kaksi päivää ja oli taas tyystin pimeä.

Annoin sen kuolla rauhassa. Se tönötti pimeänä hyllyssä viikon pari. En vaan jaksanut taas raijata ja tapella. VITTU oli jo unohdettu sana. Ei jaksanut edes kiroilla.

KERTA 6

Parin päivän päästä sain aikaiseksi reklamoida Gigantin sivujen kautta heidän toiminnastaan. Liitin siihen videon, jossa näkee ettei laite syty vaikka miten power-painikkeita hakkaisi. Spiikkasin myös videon isoin vituin. Muutaman päivän päästä sain vastauksia:

Hei,

Kiitos yhteydenotostanne ja pahoittelut viivästyksestä sähköpostiviestinne käsittelyssä.

Pahoittelut myös kokemuksestanne toiminnastamme. Kenties olettekin jo käyneet myymälässä paikan päällä asiaa selvittämässä, välitän kuitenkin viestinne vielä Raision myymälään.

Ystävällisin terveisin,

Saija
Gigantti Asiakaspalvelu

Sanoin, että onhan tilanne nyt se, että vain vien laitteen sinne ja saan rahat takaisin?

Hei,

Ja kiitos viestistänne!

Pahoitteluni tilapäisestä ruuhkasta aiheutunutta vastausviivettämme.

Uskon asian ratkenneen Raision myymälässämme kaikille osapuolille sopivalla tavalla. Pahoitteluni vielä tästä Teille aiheutunutta harmia ja vaivaa.

Kaikesta huolimatta toivottaisin Teille hyvää syksyn jatkoa!

Laitteiden purku ja x:nnen kerran Giganttiin.

MINÄ: ”Tässä tämä paska. Saanko rahat takaisin? Asia kuulemma setvitty keskuspaikassanne, sain viestin”.

G: ”Emme palauta rahoja. Voit vaihtaa tuotteen toiseen”

MINÄ: ”Olen jo vaihtanut. Sekin oli paskana.”

G: ”Vaihda muuhun.”

MINÄ: ”Mulla on kaikki. En tarvitse toista jääkaappia tai pesukonetta.”

G: ”Voivoi. Sitten voi vaihtaa lahjakorttiin joka on kolme vuotta voimassa.”

Eli sellainen minulla on nyt taskussa.

Olen vetänyt Novoshop -nimistä tietokoneliikettä 90-luvun puolivälissä. Tiedän miten toimia huoltojen ymv. kanssa. Mitkä ovat ketjun sisäiset toiveet ja ohjeet, JA miten ne ovat aina ristiriidassa kuluttajansuojan kanssa. Niin tässäkin tapauksessa. Asiakasta pomputetaan väsyksiin, koska kukaan ei jaksa paneutua yhteen pieneen ongelmaan kunnolla. Olisi tarvinnut vain antaa laitteen olla herätevirralla päiviä. Se olisi ylikuumentunut, kuten se minullakin teki – neljästi.

Meitä on satoja tuhansia. Hyväksymme pompotuksen. Itselläni episodiin on mennyt helposti toistakymmentä työtuntia ja kymmeniä bensa- ja vaivakilometreja. Plus hermot ja Gigantin maine.

Kreikassa tai Ranskassa MegaGigantti olis palanut kasaan jo heinäkuussa. Sähkölaitteesta aiheutunut vika. Oli varmaan jätetty herätevirta päälle.

Pikku Apuri

EDIT: Kuluttajansuojaviranomainen soitti tunti reklamoinnin perään: Päivänselvä tapaus, pitää maksaa rahana takaisin tuotepalautus. Jos kyseessä on yrityksen nimiin ostettu tuote, asia on paljon villimpi, koska silloin seurataan epämääräisempää ”kauppalakia”.

Hieno pelastus iTunesin asiakaspalvelulta

Olen välillä nostanut esiin eräitä erikoishienoja palvelukokemuksia, joita kohtaan testatessani verkkopalveluita ja asioidessani yritysten kanssa. Nyt käsillä on taas sellainen, USA:n iTunesin venyminen.

Nimittäin tein suuren huolimattomuusvirheen. Macissani oli yhtä aikaa kiinni kaksi ulkoista kiintolevyä. Niistä toisessa oli ”kuljetettavia tiedostoja”, jotka piti tyhjentää. Toisessa oli kaikki musiikkini ja kuvani, yhteensä yli 300Gt arvo- ja tunnepitoista bittiä.

Arvatenkin katsoin sivusilmällä uutisia ja formatoin kuva- ja musalevyn sileäksi. Kun tajusin sen, kylmä hiki nousi pintaan ja puolikakka housuun. Mietin kuumeisesti koska olen viimeksi ottanut tuplakopion niistä ja mihin?

Päätin kuitenkin musan kohdalla ottaa yhteyttä iTunesin asiakaspalveluun, suoraan iTunesin tukisivuilta, sillä musiikkikokoelmani on lähes 30 vuotisen keräämisen vuoksi mittava ja osin melko harvinainenkin.

Oli siihen virallinenkin syy. Nimittäin iTunesissa (Suomessa) ei ole vielä ominaisuutta, jossa sinulla olisi virtuaalitililläsi koottuna ne levyt ja biisit, mitä olet sieltä ostanut.

Applikaatiot ja kirjat sieltä löytyvät, mutta ei musiikki tai podcastit. Tällöin voisit yhdellä klikkauksella ladata ne uudelleen koneellesi. Mutta ei, kun ostat jotain, menetät sen jos kiintolevysi  pamahtaa, tai olet yhtä pöljä kuin minä.

Myönsin että mokasin itse. Kerroin kuitenkin, mitä virheessä meni. Selitin kaiken aina 40-luvun Decca-levymerkin blueslevyistä asti ja pyysin kohteliaasti yhteydenottoa. Ja sen sain parin päivän kuluttua:

————————————————————————————————-

Hello Jari, 

My name is Jennifer and I am with Customer Support from the iTunes Store. First I would like to apologize for the delay in my reply. Please know that this is not our intention and that the iTunes store is experiencing a high volume of emails, and I thank you for your patience.

I see that you have recently experienced a hard drive failure and lost all of your iTunes Store purchases from your account ”xxxxxxx”. As a music lover myself (and what a collection you have!), I can definitely appreciate how eager you must be to retrieve your lost files, and I would be more than happy to help you out with this today.

I am very happy to report that I was able to make an exception to the iTunes Store Terms Of Sale and allow you to download (at no charge) all the titles you purchased on this account that are still available. This does not include any item that has been modified or removed from the store since you purchased it. Once again, please note that according to the iTunes Store Terms of Sale you may download your purchases only once, so this is an exception that I cannot guarantee will be granted again in the future. The iTunes Store Terms of Sales are available for you to review here: http://www.apple.com/legal/itunes/fi/sales.html 

Also note that Apple does not offer protection for the loss of data from your hard disk, so I recommend that you back up your iTunes library as soon as possible and thereafter on a regular basis. I’ll include backup instructions in this email. 

 Any ringtones you may have purchased directly on your iPhone will be made available for you to download again as long as they are still available for sale on the iTunes Store and have not been modified.

Please follow these steps to download the available items: XXXXX

I’m happy to let you know that I was able to post 9104 items back to your account. I do need to mention however that I was unable to restore every item in your purchase history. When an item is modified in the iTunes Store, or removed entirely, we no longer have access to the original one that you ordered. This is what I couldn’t restore: XXXXXX

Fortunately, if you have an iPod or iPhone and have your purchases on it, you can transfer items back to your computer using iTunes. You’ll find instructions in this article: 

Copying iTunes Store purchases from your iPod or iPhone to a computer: http://support.apple.com/kb/HT1848

Now since this was an exception, I must highly recommend that you backup your iTunes Store purchases as soon as possible, and thereafter on a regular basis. These articles explain how to create and maintain an up-to-date backup of your iTunes library:

How to back up your media in iTunes: http://support.apple.com/kb/HT1382

Back up your iTunes library by copying to an external hard drive: http://support.apple.com/kb/HT1751

Thank you very much for being part of the iTunes Store family, Jari. I hope you have a great evening.

Sincerely,

Jennifer XXXX, iTunes Store/Mac App Store Customer Support

Please note that my hours this week are: Sun/Mon/Thur/Fri/Sat 12:30 pm – 9:00pm (EST). Thank you for allowing me the opportunity to assist you. 

—————————————————————————————-

Siitä vaan perässä suomalaiset kaupat. Turha toki mainitakaan, että ostan iTunesista helpommin kuin ennen. Ja joo joo, en halua käyttää Spotifytä, vaan haluan edelleen omistaa musiikkini.

Kuvatiedostoista olin ottanut kopion 4kk sitten, ja sen jälkeen emme onneksi ole ottaneet mitään tärkeitä kuvia. Eli selvisin töpistäni vähin vammoin.

Muistakaa siis varmuuskopiointi – heti tänään!

Pikku Apuri

 

Uudenlainen asiakaspalvelu syntyy uusissa verkkopalveluissa

Kun luennoin sosiaalisesta mediasta (tai pikemminkin uusista verkkokanavista), yleisin kysymys on: Miten käyttää sitä x, y tai z -tarkoituksessa?

Simppelin ratkaisu pulmaan on se, että korvaat sanaparin sosiaalinen media asiakaspalvelu-sanalla. Kyse on nimittäin vanhasta kunnon asiakaspalvelusta.

Muistatko vielä sellaisen? Ajattele jos soittamastasi numerosta vastaisi heti ihminen, ilman robottia ja odotusmusiikkia? Mitä jos tavoittelemasi henkilö vastaisi kirjallisesti Skypen tai muun pikaviestimen kautta heti, eikä 1,5 viikon kuluttua sähköpostilla, kun asia on jo unohtunut?

Eräs asiakas kertoi tosin pelästyneensä, kun surffaili amerikkalaisen verkkosivuja ylläpitävän yrityksen kotisivulle, ja yhtäkkiä hänen eteensä oli heti auennut videochat-ikkuna, jossa asiakaspalvelija toivotti tervetulleeksi, ja kysyi miten voisi palvella. Pitää ymmärtää myös ne rajat, kuinka pitkälle uudet palvelut kannattaa viedä. Äkillinen ”videopalvelija” voi pelästyttää ainakin monet ei-amerikkalaiset.

Uusien verkkokanavien kautta jokaisella on mahdollisuus hyvään JA nopeaan asiakaspalveluun. Tarttumiseen tarvitaan vain tahtoa ja muutamaa muuta asiaa. Nykyajan yrityksessä mahdollisimman hyvä palvelu on koko toiminnan kulmakivi. Sen uudenlainen toteuttaminen vaatii yritykseltä ja sen henkilöstöltä:

  • Uusien työkalujen opettelemista ja siihen varattua aikaa (vaikka työkalut ovat ilmaisia, niiden oikea käyttäminen pitää opetella)
  • Sosiaalisia ja psykologisia taitoja (ole pyskologisesti ”hereillä”, ystävällinen, rehellinen ja kohtelias)
  • Kykyä kirjoittaa joustaen ja sujuvasti (kirjoittaessa on liian helppoa olla liian suora, jopa töykeä, vaikkei sitä haluaisikaan. )

Tavaroiden ja palveluiden ostaminen on jo nyt siirtynyt verkkokauppoihin. Suomessa se on toteutettu yksipuoliseksi: esitteen tekstisisältö verkkosivulle ja viereen osta-painike.

Tuo on hyvästä palvelusta vain aloitus. Yritysten pitää kyetä myös nopeaan jatkopalveluun, koska vasta sen hyvin hoitaminen tuo asiakkaan takaisin  – kymmenen ystävänsä kera.

On ääliömäistä seisottaa ihmistä tunti puhelinplimputuksen päässä, tai juoksuttaa häntä etsimässä vastauksia netin keskustelufoorumeista, kun asia olisi ratkaistavissa heti.

Nytkin olen odottanut yli viikon Raision Gigantin huoltopäällikön soittoa. Hänen piti tehdä se heti kun tulee töihin. Ostamani Yamahan tv-kaiutinjärjestelmä oli syntyessään paska, kuten niin monet laitteet. Haluan kaupan purun laitteen oltua kolmasti happea saamassa huollossa.

Hyvä puoli ongelmassa on se, etten joudu kuuntelemaan hissimusaa kun kukaan ei edes viitsi soittaa.

Pikku Apuri