Avainsana-arkisto: palvelu

Hieno pelastus iTunesin asiakaspalvelulta

1 Reply

Olen välillä nostanut esiin eräitä erikoishienoja palvelukokemuksia, joita kohtaan testatessani verkkopalveluita ja asioidessani yritysten kanssa. Nyt käsillä on taas sellainen, USA:n iTunesin venyminen.

Nimittäin tein suuren huolimattomuusvirheen. Macissani oli yhtä aikaa kiinni kaksi ulkoista kiintolevyä. Niistä toisessa oli “kuljetettavia tiedostoja”, jotka piti tyhjentää. Toisessa oli kaikki musiikkini ja kuvani, yhteensä yli 300Gt arvo- ja tunnepitoista bittiä.

Arvatenkin katsoin sivusilmällä uutisia ja formatoin kuva- ja musalevyn sileäksi. Kun tajusin sen, kylmä hiki nousi pintaan ja puolikakka housuun. Mietin kuumeisesti koska olen viimeksi ottanut tuplakopion niistä ja mihin?

Päätin kuitenkin musan kohdalla ottaa yhteyttä iTunesin asiakaspalveluun, suoraan iTunesin tukisivuilta, sillä musiikkikokoelmani on lähes 30 vuotisen keräämisen vuoksi mittava ja osin melko harvinainenkin.

Oli siihen virallinenkin syy. Nimittäin iTunesissa (Suomessa) ei ole vielä ominaisuutta, jossa sinulla olisi virtuaalitililläsi koottuna ne levyt ja biisit, mitä olet sieltä ostanut.

Applikaatiot ja kirjat sieltä löytyvät, mutta ei musiikki tai podcastit. Tällöin voisit yhdellä klikkauksella ladata ne uudelleen koneellesi. Mutta ei, kun ostat jotain, menetät sen jos kiintolevysi  pamahtaa, tai olet yhtä pöljä kuin minä.

Myönsin että mokasin itse. Kerroin kuitenkin, mitä virheessä meni. Selitin kaiken aina 40-luvun Decca-levymerkin blueslevyistä asti ja pyysin kohteliaasti yhteydenottoa. Ja sen sain parin päivän kuluttua:

————————————————————————————————-

Hello Jari, 

My name is Jennifer and I am with Customer Support from the iTunes Store. First I would like to apologize for the delay in my reply. Please know that this is not our intention and that the iTunes store is experiencing a high volume of emails, and I thank you for your patience.

I see that you have recently experienced a hard drive failure and lost all of your iTunes Store purchases from your account “xxxxxxx”. As a music lover myself (and what a collection you have!), I can definitely appreciate how eager you must be to retrieve your lost files, and I would be more than happy to help you out with this today.

I am very happy to report that I was able to make an exception to the iTunes Store Terms Of Sale and allow you to download (at no charge) all the titles you purchased on this account that are still available. This does not include any item that has been modified or removed from the store since you purchased it. Once again, please note that according to the iTunes Store Terms of Sale you may download your purchases only once, so this is an exception that I cannot guarantee will be granted again in the future. The iTunes Store Terms of Sales are available for you to review here: http://www.apple.com/legal/itunes/fi/sales.html 

Also note that Apple does not offer protection for the loss of data from your hard disk, so I recommend that you back up your iTunes library as soon as possible and thereafter on a regular basis. I’ll include backup instructions in this email. 

 Any ringtones you may have purchased directly on your iPhone will be made available for you to download again as long as they are still available for sale on the iTunes Store and have not been modified.

Please follow these steps to download the available items: XXXXX

I’m happy to let you know that I was able to post 9104 items back to your account. I do need to mention however that I was unable to restore every item in your purchase history. When an item is modified in the iTunes Store, or removed entirely, we no longer have access to the original one that you ordered. This is what I couldn’t restore: XXXXXX

Fortunately, if you have an iPod or iPhone and have your purchases on it, you can transfer items back to your computer using iTunes. You’ll find instructions in this article: 

Copying iTunes Store purchases from your iPod or iPhone to a computer: http://support.apple.com/kb/HT1848

Now since this was an exception, I must highly recommend that you backup your iTunes Store purchases as soon as possible, and thereafter on a regular basis. These articles explain how to create and maintain an up-to-date backup of your iTunes library:

How to back up your media in iTunes: http://support.apple.com/kb/HT1382

Back up your iTunes library by copying to an external hard drive: http://support.apple.com/kb/HT1751

Thank you very much for being part of the iTunes Store family, Jari. I hope you have a great evening.

Sincerely,

Jennifer XXXX, iTunes Store/Mac App Store Customer Support

Please note that my hours this week are: Sun/Mon/Thur/Fri/Sat 12:30 pm – 9:00pm (EST). Thank you for allowing me the opportunity to assist you. 

—————————————————————————————-

Siitä vaan perässä suomalaiset kaupat. Turha toki mainitakaan, että ostan iTunesista helpommin kuin ennen. Ja joo joo, en halua käyttää Spotifytä, vaan haluan edelleen omistaa musiikkini.

Kuvatiedostoista olin ottanut kopion 4kk sitten, ja sen jälkeen emme onneksi ole ottaneet mitään tärkeitä kuvia. Eli selvisin töpistäni vähin vammoin.

Muistakaa siis varmuuskopiointi – heti tänään!

Pikku Apuri

 

Miten vähittäismyyntiliikkeet pärjäävät?

Jätä viesti

Olen jo pitkään ollut sitä mieltä, että vähittäismyyntiliikkeiden (ja pian myös muiden) pitää olla todella erikoistuneet elääkseen jatkossa. Niiden pitää tehdä tuotteensa esim. kierrätysmateriaaleista ja paikallisesti, valita todella kapea erikoisala, olla superhyviä palvelussa tmv. Muuten hyvät verkkokaupat, 99,9%sti ulkomaiset, vievät potin.

On toki muutama poikkeus, esim. ruoka, jota ei ainakaan vielä tilata laajemmin verkosta. Tosin K- ja S-ryhmän ruokavalta rapisee jo silmissä.

Miksi tarvitsisin myymälää, josta saisin vain sen tarjoamaa huonoa palvelua ja korkeat hinnat? Tiedän turhan kuluttamisen karsineena jo sisään astuessani mitä haen ja miksi. Olen katsonut kaiken verkosta, ja tehnyt vertailun jälkeen valintani. Saatan käydä liikkeessä katsomassa tuotteen “elävänä”, jos se on mahdollista. Usein ei ole. Sen jälkeen tilaan tuotteen siltä tunnetulta verkkokaupalta, joka sen kykenee minulle edukkaimmin toimittamaan.

Olen toki (vielä) vähemmistöä, koska en ole “normikuluttaja”. En sorru äkkihoukutuksiin kuten ennen, paitsi ehkä alkossa. Itse asiassa minut pitäisi kivittää, koska en ainakaan paranna olemassa olevaa talousjärjestelmää toimillani. Sori, uudistakaa talousjärjestelmä, sillä “me” emme vähene, vaan kasvamme vauhdilla. Rahan käyttäminen on konkreettista politiikkaa.

On vain neljä syytä, miksi perinteinen myymälä vielä sinnittelee olemassa:

  • Saa helpommin jälkipalvelua, jos tuote on puuttellinen tai rikki. HUOM! Jos osaat englantia, tämäkään ei päde enää.
  • Suomen kieli. Usealla kun ei vielä englanti taivu puheeksi saati kirjoittamiseen asti.
  • Upea palvelu. Sen tosin osaavat usein vain nuoret, uudet yrittäjät.
  • Pelko. Monet eivät vieläkään uskalla ostaa verkosta, eli laittaa tärkeitä korttitietojaan esille.

Pidä siis tiukasti kiinni upeasta palvelusta, jos liikkeesi pystyy moiseen. Ja tällä tarkoitan todella sellaista, että fiilis ja tarjonta ylittävät roimasti ennakko-odotukset. Lisäksi ole niin eko- & lähiystävällinen erikoisliike, että omatuntomme ei anna lupaa ostaa muualta. Kehitä jatkuvasti toimintaasi, esim. tarjoamalla osaa palveluista verkon ja sosiaalisten kanavien kautta. Sen toteuttaminen ei ole enää kallista, jos löydät oikean apurin. Lisätyötä se kyllä vaatii.

Pikku Apuri

 

 

 

 

 

Uudenlainen asiakaspalvelu syntyy uusissa verkkopalveluissa

Jätä viesti

Kun luennoin sosiaalisesta mediasta (tai pikemminkin uusista verkkokanavista), yleisin kysymys on: Miten käyttää sitä x, y tai z -tarkoituksessa?

Simppelin ratkaisu pulmaan on se, että korvaat sanaparin sosiaalinen media asiakaspalvelu-sanalla. Kyse on nimittäin vanhasta kunnon asiakaspalvelusta.

Muistatko vielä sellaisen? Ajattele jos soittamastasi numerosta vastaisi heti ihminen, ilman robottia ja odotusmusiikkia? Mitä jos tavoittelemasi henkilö vastaisi kirjallisesti Skypen tai muun pikaviestimen kautta heti, eikä 1,5 viikon kuluttua sähköpostilla, kun asia on jo unohtunut?

Eräs asiakas kertoi tosin pelästyneensä, kun surffaili amerikkalaisen verkkosivuja ylläpitävän yrityksen kotisivulle, ja yhtäkkiä hänen eteensä oli heti auennut videochat-ikkuna, jossa asiakaspalvelija toivotti tervetulleeksi, ja kysyi miten voisi palvella. Pitää ymmärtää myös ne rajat, kuinka pitkälle uudet palvelut kannattaa viedä. Äkillinen “videopalvelija” voi pelästyttää ainakin monet ei-amerikkalaiset.

Uusien verkkokanavien kautta jokaisella on mahdollisuus hyvään JA nopeaan asiakaspalveluun. Tarttumiseen tarvitaan vain tahtoa ja muutamaa muuta asiaa. Nykyajan yrityksessä mahdollisimman hyvä palvelu on koko toiminnan kulmakivi. Sen uudenlainen toteuttaminen vaatii yritykseltä ja sen henkilöstöltä:

  • Uusien työkalujen opettelemista ja siihen varattua aikaa (vaikka työkalut ovat ilmaisia, niiden oikea käyttäminen pitää opetella)
  • Sosiaalisia ja psykologisia taitoja (ole pyskologisesti “hereillä”, ystävällinen, rehellinen ja kohtelias)
  • Kykyä kirjoittaa joustaen ja sujuvasti (kirjoittaessa on liian helppoa olla liian suora, jopa töykeä, vaikkei sitä haluaisikaan. )

Tavaroiden ja palveluiden ostaminen on jo nyt siirtynyt verkkokauppoihin. Suomessa se on toteutettu yksipuoliseksi: esitteen tekstisisältö verkkosivulle ja viereen osta-painike.

Tuo on hyvästä palvelusta vain aloitus. Yritysten pitää kyetä myös nopeaan jatkopalveluun, koska vasta sen hyvin hoitaminen tuo asiakkaan takaisin  – kymmenen ystävänsä kera.

On ääliömäistä seisottaa ihmistä tunti puhelinplimputuksen päässä, tai juoksuttaa häntä etsimässä vastauksia netin keskustelufoorumeista, kun asia olisi ratkaistavissa heti.

Nytkin olen odottanut yli viikon Raision Gigantin huoltopäällikön soittoa. Hänen piti tehdä se heti kun tulee töihin. Ostamani Yamahan tv-kaiutinjärjestelmä oli syntyessään paska, kuten niin monet laitteet. Haluan kaupan purun laitteen oltua kolmasti happea saamassa huollossa.

Hyvä puoli ongelmassa on se, etten joudu kuuntelemaan hissimusaa kun kukaan ei edes viitsi soittaa.

Pikku Apuri